在每天与设计师和工程师们的合作中，最常被拿出来讨论的问题往往是「好看」还是「实用」。在项目最一开始的资料调查和整理阶段（Survey Phase），大家会分头收集各式各样的相关参考资料，来帮助我们快速理解某个特殊领域的细节。例如制作一个阅读性质的 App，就会从 App Store、Google Play 或其他 App Market 上面寻找相关产品，一边分析自己项目的核心本质、一边从他人制作出来的产品中吸取经验。这时候，最常听到的问题是：「这东西做好丑，怎么会这么多人用？」和「做这么漂亮有什么用？用起来有什么不一样吗？」
设计的本质就是要解决问题，但我们有时候会因为拥有不同的专业，所以被自己的专业挡住双眼，没办法看清整个产品的全貌。在《这就是服务设计思考！》一书中谈论到互动设计时，提出了三个互动设计的要素，分别是实用性（Utility）、使用性（Usability）和愉悦性（Pleasurability）。
实用性
产品是用来帮助用户完成任务，因此在把产品「做漂亮」 之前，我们应该先仔细思考设计本身是否有帮助我们往「目标」迈进。阅读性质的 App 本身就是要帮助用户更方便的阅读博客、新闻、杂志或是其他 RSS，过于华丽的界面常常会影响阅读本身。
用户使用产品的时候，如果没有办法完成他们原本预期要做的事情，是会让人非常烦躁的。因次这个阶段要非常了解用户的需求，尽量把重点放在一到三个简单且核心的功能，尝试帮助用户达到他们原本预设的目标任务。如果用户能够顺利透过产品完成他们本来要做的事，他们会记住这个流程，下次当有相同需求的时候，他们就会想到你的产品。
使用性
如果目的本身已经可以被达成了，接下来就是要考虑如何让他们「更容易」被达成。原本要十个动作才能完成，是不是可以透过流程的修改降低到五个动作以内呢？我的 RSS Reader 追踪了超过 40 个以上的博客，而每个博客对我的重要程度不一样，能不能有个设定权重的功能，让我先看到最重要或最热门的几篇文章呢？
页面上面的按钮是不是都有清楚的提示呢？主要功能容易被用户找到吗？附加的功能呢？会不会太多附加功能反而模糊了产品本身的重点？那么把附加功能收纳整理在界面深处吗？要怎么启动附加功能呢？好的操作界面不能太複杂，同时要兼具学习性与操作容易性，其中又可以牵扯到一致性、提供线索、学习性、预测性和回馈等等，有兴趣的读者可以参考〈互动设计的生命週期与法则〉。
愉悦性
当产品拥有了实用性和使用性之后，愉悦性就跳出来了。愉悦性就是整个产品给你的感觉，用起来顺畅吗？画面的颜色协调吗？整个视觉设计的调性和视觉感受是你喜欢的吗？
当我们已经完成前两个重点时，我们就可以开始费尽心思让产品「完美」，每一个阴影、每一个按钮的细节、界面上的反光、或是平面化设计的配色重点，让整个产品看起来具有一致性。从 App Icon 设计到任何一个元件的一个像素，都会帮助产品给你的用户更多的愉悦感。透过操作的顺畅感受到的快乐、顺利完成任务时的放鬆感、和整个界面设计的美感，都会成为愉悦性的一环。
倒过来说，如果採用 Donald Norman 在「情感设计」中所提出的三个层次：本能的（Visceral）、行为的（Behaviral）、以及反思的（Reflective）。当我们身为用户，在市场上众多的商品中寻找目标时，外观和设计细节往往是属于本能的范围，操作时的使用性则囊括了实用性和使用性，而反思则更微妙的，著重在整体完整性的连结所创造出的愉悦性。
下次在遇到「这东西做好丑，怎么会这么多人用？」这个问题时，可以先检讨一下他是不是顺利帮用户完成任务了？是不是其实操作起来很顺畅，只是缺少了最后的修整。
通常一个产品如果能够顺利帮用户完成目标，那他至少及格了，来到了 60 分的门槛。如果操作起来很顺畅，使用性也很完善，那么可能就可以得到 75 分；而最后的 25 分，就往往是产品决定成败的关键，也就是我们最值得、而且每天都在追求的登峰造极了。
（参考文献：这就是服务设计思考！, 中国生产力中心, 2013；图片来源： Yutaka Tsutano, CC Licensed）
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